Over Ecorus

Bauke Bakker is sinds maart 2018 directeur van Ecorus Home dat ​in 2010 is opgericht als samenwerkingsverband tussen Groep Coenen en Beaurega BVBA. Voor bedrijven, woningcorporaties en landeigenaren verzorgt Ecorus het gehele zonne-energie traject. Van subsidieaanvraag, vergunningen en financiering tot aan realisatie en ingebruikname.

Snelheid maken met externe telesales

“Vanaf het moment dat huurders van woningcorporaties meebeslissen over de ingebruikname van zonnepanelen, ondervond Ecorus dat het zelf niet de capaciteit had om zelf de sales en aftersales op zich te nemen. “De consument in dit segment is zeer sceptisch weten we uit ervaring”, zegt Bakker. We zochten om die reden een telemarketingbureau dat zich onderscheidt in enthousiasme en betrokkenheid, maar wel vanuit senioriteit.”

“Wij willen geen guppekoppen aan de telefoon, het is meer dan telesales alleen”

“In mei zijn we gestart met WeCallForYou van Monique Hoogkamer. De dames die voor ons werken hebben mensenkennis en een schat aan ervaring. Samen konden we onze wens van een persoonlijke en professionele benadering gestalte geven. Dezelfde filosofie streven we ook na met onze adviseurs aan de deur. Het team van Monique genereert leads voor onze adviseurs, wat een integrale aanpak essentieel maakt. Beide teams moeten aanvoelen wat er speelt, welke twijfels er zijn en hoe je die tackelt. En dat begint bij echt luisteren en doorvragen.”

“Zo spraken de dames op een gegeven moment een aantal onrustige huurders van een woningcorporatie. Zij gaven duidelijk te kennen dat er eerst iets aan het dak moest gebeuren. Wij brachten de corporatie vervolgens op de hoogte en konden zo de onrust wegnemen en stap voor stap het vervolg inrichten.”

Meer dan een hoge conversie
“We hebben een goed aanbod samengesteld en waren optimistisch over de beoogde doelstellingen. Juist door de volwassen aanpak waren de resultaten al snel positief. De conversie lag tussen de 20% tot 30% en dat was in lijn met onze verwachting.”

“Maar de inzet van WeCallForYou leverde ons nog meer op. Van de leads die de dames voor onze adviseurs hebben gegenereerd, werd in 95% van de gevallen de deal gesloten.”

Advies voor de toekomst
“Ik zou iedereen die met een telesales bureau aan de slag gaat willen adviseren te investeren in kwaliteit. Telefonische verkoop is meer dan alleen een belscript afwerken. Het is een continu proces waar doorlopend verbetering mogelijk is. De dames van WeCallForYou zijn leergierig, weten steeds meer technische details en kunnen zo steeds beter adviseren. Die ondernemersgeest is essentieel. Dat verwachten wij van al onze partners. Bij grotere aantallen is bovendien de structuur en rapportage belangrijk. Ook daar zijn we slagen in aan het maken, samen met WeCallForYou.”

Over Commvault
Aan het woord Angelique Roelse Marketing Manager Northern Europe bij internationaal datamanagement specialist Commvault:

“Ik zet met overtuiging telesales in. Alle data wordt vastgelegd in het crm van Salesforce en vertaald naar toegespitste interactie op interessegebieden met de verschillende doelgroepen. Zowel bij inbound, via events en downloads van de website bijvoorbeeld, als via outbound contact. Naast de directe sales wordt de kennis die wordt opgedaan gebruikt voor het continu verrijken van profielen, de verkoop- en marketingstrategie en voor white spot-analyses.”

Cold calling is hartstikke moeilijk. Nooit opgeven is misschien wel de belangrijkste kwaliteit
Angelique werkt op verschillende niveaus samen met diverse bureaus. De keuze per bureau hangt af van de specifieke doelgroep en doelstellingen. “Via collega Lisette kwam ze in contact met Monique. Dat voelde vanaf het eerste moment heel prettig.”

“Een eerder bureau scoorde goed op de afspraken en werd daar ook op afgerekend, maar de leads waren niet goed gekwalificeerd en dus was het eindresultaat laag. Dat is doodzonde. Want je steekt er met z’n allen veel tijd in.”

“WeCallForYou draaide al een project op het gebied van GDPR. Helaas waren we te vroeg in 2017. De markt was er nog niet klaar voor. Daarbij was de zomerperiode achteraf niet de beste periode. Maar we zagen de potentie, het voelde goed.  WeCallForYou belt nu op de doelgroep Local Government voor de introductie van een nieuwe appliance. We hebben hiervoor geen grote marketingmachine en het persoonlijke contact met de IT-architecten is belangrijk. We hebben nog geen eindresultaten, maar er worden afspraken gemaakt en terugbelverzoeken gepland. Dit traject loopt volgens verwachting en in lijn met internationale projecten.“

“Monique en haar dames brengen iets extra’s met hun senioriteit en mensenkennis. Mede om die reden coacht Monique ook een nieuwe projectmanager en willen we haar Telemarketing skills inzetten voor het recruiten van nieuwe Service Providers. WeCallForYou kan zowel de commerciële als de non-profit sector bedienen, omdat het team mensen begrijpt. Natuurlijk helpt het in de IT mee als er gebeld wordt door vrouwen, maar het is meer. Ze zijn attent, zoeken de interactie, kiezen regelmatig voor een onverwachte insteek en leggen afspraken heel gestructureerd vast in de agenda. Maar het belangrijkste is misschien wel dat ze nooit opgeven.”

“Monique kwam zelf naar ons kantoor, verstond ons echt en luisterde mee met de sales agents. Dat maak je niet vaak mee bij andere bureaus.”

Kwalificatie
“De verwachtingen in een commerciële organisatie zijn altijd hoog. Zeker op sales. Maar er is meer dan alleen snel scoren. We peilen behoeften, we ontdekken de “niet” en moeten continu kunnen bijsturen. Dat vraagt flexibiliteit, doorzettingsvermogen en dedicated mensen. Een eerder bureau scoorde goed op de afspraken en werd daar ook op afgerekend, maar de leads waren niet goed gekwalificeerd en dus was het eindresultaat laag. Dat is doodzonde. Want je steekt er met z’n allen veel tijd in.”

Mijn devies
“Mijn devies is dan ook om je bureau per opdracht te selecteren. denk na over de specifieke doelstelling, de doelgroep en de tone of voice. Heb je native speakers nodig bijvoorbeeld of specifieke technische kennis? Het MKB bereik je met andere methoden dan de top 100 klanten of de overheid. Een telesales bureau moet passen als een maatpak. ”

Over Vrendly
Maurits Geelkerken is ondernemer en oprichter van Vrendly, dat ondernemingen geavanceerde IT-oplossingen biedt in persoonlijk debiteurenmanagement. In lijn met de business van Vrendly is de marketing zo ingericht dat alles automatisch ging. Klanten meldden zich aan en wij stuurden mailings uit. Het clickgedrag werd uitgebreid gemonitord, maar omdat we zelf geen focus op de sales hadden en te weinig tijd, bleven de leads vervolgens liggen. Bovendien merkten we dat het niet onze favoriete bezigheid was en we er ook niet zo goed in zijn. Althans niet doortastend genoeg. Het stapeltje leads werd niet consequent nagebeld en we lieten te veel kansen liggen. Dat voelt gewoon slecht.

Leads omzetten naar gebruikers
“We waren net begonnen, Vrendly stond live en wilden zoveel mogelijk directe feedback van onze klanten krijgen. Veel eerste gebruikers waren vrienden en kennissen en die waren minder kritisch dan we wilden. Om het proces en de systemen te kunnen optimaliseren hadden we kritische opdrachtgevers nodig. Alle leads moesten dus ook worden opgezet naar daadwerkelijke gebruikers. Dat konden we niet zonder hulp. Om die reden heb ik contact opgenomen met Monique waar ik eerder mee had samengewerkt. Monique is een Pietje Precies, iemand die haar afspraken altijd nakomt en goed luistert naar wat de klant nodig heeft. Bovendien wist ik dat het weer fijn samenwerken zou worden.”

“We lieten te veel kansen liggen en dat voelde gewoon slecht.”

“WeCallForYou zat er vanaf de start meer bovenop, doortastend maar op een prettige manier. Al voordat we intern klaar waren, stond het team klaar om aan de slag te gaan. Dat is heel fijn. Zonder al te veel uitleg en met wat voorbeelden is WeCallForYou gestart. Vooral omdat er goed werd doorgevraagd. En dat gaf ook direct vertrouwen. Alleen als er een probleem bij de klant was, werd er even contact opgenomen. We werden simpelweg ontzorgd. En dat is ook hoe Monique is: pro-actief, stelt heldere doelen en gaat over tot actie. Geen getreuzel.”

“We hebben met deze persoonlijke benadering veel dingen naar boven gehaald die we anders niet zouden horen”

Aardig gedreven
Wanneer we voor de samenwerking een mailing verstuurde, hadden we een gemiddelde conversie van drie tot vier nieuwe klanten. Vanaf de start met WeCallForYou werden dat er veel meer. En dat bleek een substantiële verbetering ten opzichte van onze eigen werkwijze. We hebben met deze persoonlijke benadering veel dingen naar boven gehaald die we anders niet zouden horen. Klanten gaven aan wat ze misten en daarop hebben we geacteerd. Inmiddels is ons klantenportfolio veranderd en doen we de leadopvolging niet zelf meer. Zo blijven we continu verbeteren.

We weten nu dat onze acties meer opleveren als we het telefonische contact uitbesteden. Dat neemt bovendien stress weg.

Advies voor de toekomst
“Het besef dat je als organisatie wel de marketing kunt opzetten, maar niet zo goed blijkt in de opvolging is verhelderend. We weten nu dat onze acties meer opleveren als we het telefonische contact uitbesteden. Dat nam bovendien stress weg. Het voelde echt alsof we er een collega bij kregen. En die collega was goed voor een omzetgroei van 400%. Het maakte de investering dubbel en dwars waard. Ik zou het zo weer doen. En ik ga na meerdere ervaringen met telesales organisaties niet zo snel meer met een andere partij in zee.”