AAN DE LIJN MET LEVI VAN DE VEN VAN 365ZON
Case: Telefonische klantenservice zonne-energie 365zon
Levi van de Ven startte in augustus 2022 als Managing Director van 365zon. Deze van oorsprong Eindhovense specialist in zonne-energie is gevestigd in Best en bestaat inmiddels ruim tien jaar. Er zijn nu 45 mensen werkzaam. De focus van de organisatie ligt op het verduurzamen van woningen en gebouwen voor de particuliere markt. Naast zonnepanelen komt er de komende jaren steeds meer nadruk te liggen op andere oplossingen voor consumenten, zoals warmtepompen en accu’s. De markt van zonne-energie is enorm in beweging, dat zal niemand ontgaan zijn.
10.000 zonnestroominstallaties per jaar
De organisatie richt zich op drie doelgroepen: individuele consumenten, woningcorporaties en collectieven. Bij voorkeur in een gelijke verdeling. Van de Ven heeft de taak gekregen om samen met Algemeen Directeur en oprichter Lars Buut de verdere groei van 365zon te begeleiden. Hoe ga je om met aandeelhouders, welke vervolgstappen zijn essentieel en hoe nemen we die stappen dan? Zijn speerpunten zijn het managen van operatie en commercie. En daar gebeurde wel wat de afgelopen periode. De vraag naar zonnepanelen groeide – mede aangedreven door de stijgende energieprijzen – explosief en de ambities werden alleen maar groter. Groeien naar 10.000 installaties per jaar, dat is de uitdaging.
Installateurs zijn schaars en ook materialen zijn sinds vorig jaar moeizamer verkrijgbaar. En die vertraging in het proces leverde naast de groeiende vraag en het aantal klanten en prospects meer vragen op. Hierdoor ontstond binnen relatief korte tijd een wachtrij op de klantenservice en de verkoop. “In oktober 2022 hadden we een case-load van meer dan 1.000 openstaan. Waardeloos”, benadrukt Van de Ven. “Je wilt iedereen zo goed en snel mogelijk helpen en altijd bereikbaar zijn, maar ieder team heeft uiteindelijk een maximum. Dat gold ook voor ons. We moeten groeien om aan de vraag te kunnen blijven voldoen en de juiste schaalgrootte te garanderen, de snelheid waarmee dat moest was echter onhaalbaar.”
Een luisterend oor
“We hadden op korte termijn extra capaciteit nodig in de eerste lijn, zoveel was duidelijk. Daarvoor zochten we een specialist in telefonische klantenservice. WeCallForYou van Monique Hoogkamer was al actief voor ons op het gebied van service met de call-me-backs, maar we wisten niet zeker of haar team deze opdracht aan zou kunnen: het terugdringen van het aantal telefoontjes en openstaande vragen. Haar ‘female agents’ hadden misschien niet voldoende technische bagage en de grote hoeveelheid is voor een specialistische club als WeCallForYou misschien niet haalbaar. Maar haar aanpak overtuigde ze echter, vooral op het gebied van samenwerken. We gunden haar de opdracht en dat betaalde zich uit.”
“BETER LUISTEREN HELPT, DE CIJFERS SPREKEN VOOR ZICH.
DIT IS ECHT EEN SUCCESVERHAAL.”
Binnen twee maanden tijd bracht WCFY de 1.000 openstaande cases terug naar nul. Het aantal calls is gehalveerd – met name door het voorkomen van herhaalverkeer – en iedere vraag kan nu direct getackeld worden. “Uniek in deze markt en daar is het ons om te doen. Wij willen onze klanten snel en effectief van dienst zijn. Juist nu er zoveel druk ligt op de energieprijzen. We zijn dan ook ontzettend blij met het snelle resultaat, dat echt door nauwe samenwerking tot stand is gekomen. Qua kennis hebben we de in de afgelopen maanden steeds meer kunnen overbrengen. Hierdoor kan WeCallForYou het grootste gedeelte van de vragen zelfstandig afhandelen.”
De voordelen van diversiteit en technische vrouwen
“Het eventuele tekort aan technische kennis bleek geen enkel probleem. Sterker nog, het effect is positief. Onze techneuten krijgen nu alleen nog de echt inhoudelijke vragen en we merken dat de medewerkers op klantenservice weer meer energie hebben. Juist door de verschillen versterken de teams elkaar. Samenwerken verrijkt en dat werkt op alle niveaus binnen de organisatie door. De technische kennis bij de dames blijft bovendien maar groeien en ook dat helpt.
Nog een opvallend gegeven is dat de calls van het team van WeCallForYou wezenlijk langer blijken te duren dan de gemiddelde gesprekken van interne medewerkers. De aanname is dat dit komt omdat de technische mensen sneller naar de kern gaan en daardoor minder goed luisteren naar het sentiment. Het team van Monique doet dit juist wel. En dat dit werkt is duidelijk, de cijfers spreken voor zich. Dit is echt een succesverhaal.
De glimlach is terug in het team
“Het is echt fantastisch dat we dit jaar kunnen starten met een hele goede bereikbaarheid. Voor WCFY betekent het minder werk, maar ze hebben het verschil gemaakt. Niet alleen ligt er minder druk op de calls, we hebben nu ook weer tijd om de mails snel te beantwoorden. Natuurlijk moeten we nog wat herstelwerk uitvoeren en verwachten we dat het weer iets drukker wordt richting het voorjaar, maar de basis staat weer zoals voorheen. Een warme, krachtige service-organisatie met tijd voor de klant en een glimlach op het gezicht.”