Klantenservice met ‘Skin in the game’

Aan de lijn met Jeroen van Daal – voormalig SEO van Sungevity. Jeroen van Daal woont in Eindhoven, maar was als CEO van Sungevity veel in Amsterdam te vinden. “Het werken met zo’n divers team zorgt naast veel plezier voor een enorme meerwaarde. De mix van verschillende achtergronden qua kennis en cultuur maakt vooral dat we heel veel gedaan kregen. Dat we slagkracht hadden. Mijn rol was om Sungevity naar een nieuw hoofdstuk te leiden en dan zijn al die verschillende invalshoeken en specialisaties onmisbaar.”

Een van de belangrijke uitdagingen afgelopen jaar was het optimaliseren van onze klantenservice. Hoewel we het beste voor onze klanten wilden, liepen we in praktijk te vaak achter de feiten aan. We waren niet bereikbaar op het niveau dat we wilden, tickets beleven te lang openstaan en passende oplossingen werden niet op tijd aangeboden. Intern hadden we bovendien een aantal andere uitdagingen die ook tijd en focus vroegen. Versterking op klantcontact was keiharde noodzaak. Een van mijn collega’s wees mij al snel op de positieve ervaringen met Monique Hoogkamer en haar team van WeCallForYou.

Een van de grote uitdagingen afgelopen jaar was het verbeteren van onze klantenservice. Hoewel we het beste met onze klanten voorhadden, liepen we in de praktijk vaak achter de feiten aan. We waren minder goed bereikbaar dan gewenst, tickets bleven te lang openstaan en oplossingen volgden niet snel genoeg. Tegelijkertijd speelden er intern andere vraagstukken die tijd en aandacht vroegen. Extra versterking op klantcontact was keihard nodig. Een collega wees me op de positieve ervaringen met Monique Hoogkamer en haar team van WeCallForYou.

De aandacht lag vanaf de start op onze eindklant
“In het verleden werkte ik vaker met bureaus voor telefonisch klantencontact. Vaak was ik drukker met het aansturen van zo’n bureau dan dat zij bezig waren met onze doelen. Je wilt niet bezig zijn met de uren, skills en beschikbaarheid van je leveranciers. Bij WeCallForYou was al heel snel duidelijk dat het hen écht om de eindklant gaat – niet om het verdienmodel. Waar we voorheen weken nodig hadden voor een eerste contact, losten we – mogelijke – problemen nu binnen een week op. Monique had het hele project binnen no time onder controle en bewijst keer op keer dat ze werkt met ’skin in the game’. En dat was precies wat we nodig hadden. Accountability!

“De mix van verschillende achtergronden qua kennis en cultuur gaf ons slagkracht“

We hebben in die anderhalf jaar dat we samenwerkten nooit meer dan een uur nodig gehad om zaken af te stemmen. Ook bij nieuwe of aanvullende opdrachten nam Monique direct de regie. Toen wij WCFY vroegen om ook de planning van de monteurs mee te pakken, was er geen enkele twijfel. Mijn probleem werd me direct uit handen genomen. Monique doet wat ze belooft en weet dat naadloos over te brengen op haar team. Verfrissend en verhelderend. Het betekende ook dat wij WeCallForYou het juiste mandaat moesten geven. Dat wij moesten opvolgen wat in gang was gezet. Je doet het uiteindelijk samen.

Wat samenwerken met WeCallForYou ons opleverde?
Onze grootste winst? Wij konden de interne capaciteit inzetten op andere belangrijke zaken en zo op meerdere fronten tegelijk verbeteren. Naast de pure winst in effectiviteit zorgde dit voor een zeer positieve vibe bij Sungevity én bij onze klanten. Dat we zo snel onze handling time van openstaande tickets konden terugbrengen naar een paar dagen, was echt ongekend.