Interview met Maurits Geelkerken
In lijn met de business van Vrendly is de marketing zo ingericht dat alles automatisch ging. Klanten meldden zich aan en wij stuurden mailings uit. Het clickgedrag werd uitgebreid gemonitord, maar omdat we zelf geen focus op de sales hadden en te weinig tijd, bleven de leads vervolgens liggen. Bovendien merkten we dat het niet onze favoriete bezigheid was en we er ook niet zo goed in zijn. Althans niet doortastend genoeg. Het stapeltje leads werd niet consequent nagebeld en we lieten te veel kansen liggen. Dat voelt gewoon slecht.
Leads omzetten naar gebruikers
“We waren net begonnen, Vrendly stond live en wilden zoveel mogelijk directe feedback van onze klanten krijgen. Veel eerste gebruikers waren vrienden en kennissen en die waren minder kritisch dan we wilden. Om het proces en de systemen te kunnen optimaliseren hadden we kritische opdrachtgevers nodig. Alle leads moesten dus ook worden opgezet naar daadwerkelijke gebruikers. Dat konden we niet zonder hulp. Om die reden heb ik contact opgenomen met Monique waar ik eerder mee had samengewerkt. Monique is een Pietje Precies, iemand die haar afspraken altijd nakomt en goed luistert naar wat de klant nodig heeft. Bovendien wist ik dat het weer fijn samenwerken zou worden.”
“We lieten te veel kansen liggen en dat voelde gewoon slecht.”
“WeCallForYou zat er vanaf de start meer bovenop, doortastend maar op een prettige manier. Al voordat we intern klaar waren, stond het team klaar om aan de slag te gaan. Dat is heel fijn. Zonder al te veel uitleg en met wat voorbeelden is WeCallForYou gestart. Vooral omdat er goed werd doorgevraagd. En dat gaf ook direct vertrouwen. Alleen als er een probleem bij de klant was, werd er even contact opgenomen. We werden simpelweg ontzorgd. En dat is ook hoe Monique is: pro-actief, stelt heldere doelen en gaat over tot actie. Geen getreuzel.”
“We hebben met deze persoonlijke benadering veel dingen naar boven gehaald die we anders niet zouden horen”
Aardig gedreven
Wanneer we voor de samenwerking een mailing verstuurde, hadden we een gemiddelde conversie van drie tot vier nieuwe klanten. Vanaf de start met WeCallForYou werden dat er veel meer. En dat bleek een substantiële verbetering ten opzichte van onze eigen werkwijze. We hebben met deze persoonlijke benadering veel dingen naar boven gehaald die we anders niet zouden horen. Klanten gaven aan wat ze misten en daarop hebben we geacteerd. Inmiddels is ons klantenportfolio veranderd en doen we de leadopvolging niet zelf meer. Zo blijven we continu verbeteren.
We weten nu dat onze acties meer opleveren als we het telefonische contact uitbesteden. Dat neemt bovendien stress weg.
Advies voor de toekomst
“Het besef dat je als organisatie wel de marketing kunt opzetten, maar niet zo goed blijkt in de opvolging is verhelderend. We weten nu dat onze acties meer opleveren als we het telefonische contact uitbesteden. Dat nam bovendien stress weg. Het voelde echt alsof we er een collega bij kregen. En die collega was goed voor een omzetgroei van 400%. Het maakte de investering dubbel en dwars waard. Ik zou het zo weer doen. En ik ga na meerdere ervaringen met telesales organisaties niet zo snel meer met een andere partij in zee.”
